何為SCRM

小叁歲兒

隨著搜索、即時通信等基礎網絡應用使用率趨向成熟，互聯網成為線下交易的前臺，同時起到推廣和成交的作用，成為拉動網絡經濟的新增長點。SCRM，將成為企業發展的新思路。準確把握社交網絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務質量。

隨著企業運營從產品為中心向以客戶為中心的過渡，SCRM客戶管理系統逐步成為了企業的新寵。事實上，無論時代怎樣變換，CRM從誕生的第一天起，本質都不曾改過——如何去管理好客戶。毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關系管理這一業務職能，新形式的CRM正在成為核心的企業功能，因為這關系到他們如何使用社會化媒體來解決問題，找到、服務并留住客戶。因此依托社交CRM，為企業打開了一扇新的獲客大門。

SCRM系統的6大特征：

1.“零硬件”的解決方案

純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網絡中。如果聯絡中心解決方案提供商仍然依賴硬件產品，那么幾乎可以肯定他已經背離了技術發展的大趨勢。

2.強大的人力物力資源優化能力

資源優化是把有價值的資源分配給適當的時間、適當的地點。同時，資源優化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業的運用狀況這些無所不在的數據資料中提取信息，幫助企業持續不斷的改善能力。

3.統一通信與協同能力

一方面，這種能力應該以最佳的基礎架構來提供;另一方面，這種能力也與企業應用領域密切相關。企業所選擇的聯絡中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統一通信基礎平臺和業務應用領域之間的落差。

4.基于SIP等業界開放標準

值得注意的是，在業界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術的聯絡中心解決方案。企業用戶如果不想被市場發展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。

5.基于虛擬化平臺，可利用云計算

新一代聯絡中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。特別是云計算技術發展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯絡中心解決方案，很容易實現全球化的靈活部署。你的業務延伸到哪個國家、哪個地區，你的聯絡中心就部署到那里。這已經構成了全球化布局的重要基礎。

6.支持“消費者2.0”的理念。

博客、微博、網絡論壇等新興的Web2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯絡中心必須有能力支持這樣的消費者環境，有能力在這樣的環境中開展市場營銷活動。

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