何為SCRM

小叁歲兒

隨著搜索、即時(shí)通信等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用率趨向成熟，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，同時(shí)起到推廣和成交的作用，成為拉動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。SCRM，將成為企業(yè)發(fā)展的新思路。準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠(chéng)度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。

隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過(guò)渡，SCRM客戶管理系統(tǒng)逐步成為了企業(yè)的新寵。事實(shí)上，無(wú)論時(shí)代怎樣變換，CRM從誕生的第一天起，本質(zhì)都不曾改過(guò)——如何去管理好客戶。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能，因?yàn)檫@關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣?huì)化媒體來(lái)解決問(wèn)題，找到、服務(wù)并留住客戶。因此依托社交CRM，為企業(yè)打開了一扇新的獲客大門。

SCRM系統(tǒng)的6大特征：

1.“零硬件”的解決方案

純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

2.強(qiáng)大的人力物力資源優(yōu)化能力

資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無(wú)所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

3.統(tǒng)一通信與協(xié)同能力

一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)提供;另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨(dú)特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差。

4.基于SIP等業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)

值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)所拋棄，就一定要選擇遵循開放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。

5.基于虛擬化平臺(tái)，可利用云計(jì)算

新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺(tái)。特別是云計(jì)算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實(shí)現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)地區(qū)，你的聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

6.支持“消費(fèi)者2.0”的理念。

博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web2.0平臺(tái)鋪天蓋地，也成為消費(fèi)者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費(fèi)者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

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